2011-12-23
信息化項目的實施過程中，會有即得利益的再分配，這必然導致員工的抵抗。作為員工，都有兩面性：一方面，想要改善自己的工作方式;另一方面，又不想有什么大的變化，自己的利益不想有任何損失。而作為管理者，當然希望能夠在保證業務正常開展的情況下，雇傭的人越少越好，這樣管理成本就可以輕很多。
所以，在實施CRM的過程中，員工必然會對其有抵抗，員工會有多種憂慮。
實施阻力一 ;模式改變 不愿適應
在CRM項目的實施過程中，隨著流程的重新梳理，必然會調整現有的工作分配。如上CRM系統后，對于客戶投訴的處理結果，業務員都要自己通過系統查詢，而以前，只要打個電話問問就可以了。從效果上來說，是自己查詢系統比較清楚，信息比較全面，不容易出錯。從便利上來說，是打電話比較省事。
有了CRM系統后，行政部門或企業高層希望業務員能夠自己查詢系統，他們不希望自己書面做一遍，還要口頭再向業務員傳達一遍。這一是信息全面，不容易出錯，還有關聯查詢，另一方面，也是督促其他員工，把相關信息如實、全面的輸入到系統中去。
針對這些工作的重新分配，有些員工是有抵觸心理的。為此，一方面，CRM實施顧問要向員工多多展現系統的魅力，如報表的自動生成、信息的共享與電子審核，以后再也不用拿著單據去一個個部門找人簽字等等優秀的功能，讓他們在失去某些東西的同時，也能夠享受系統給他們帶來的便利;另一方面，要制定詳細的作業說明，并進行監督，從制度上，來規范他們的操作系統。
實施阻力二：獨行俠的工作風
自掃門前雪，這中國的中庸之道影響了中國幾千年。現在企業的員工普遍缺乏團體協作的精神，喜歡各自為陣。而CRM強調的是團體協作的精神，一個人做不好，就可能影響到后續的工作，員工擔心不能適應這種新的高效的工作模式。所以，他們在后續的項目推進過程中，會找種種借口來推委。
如業務員接觸一個新客戶，將客戶的資料錄入到CRM系統中去，注明現在開發的進度。這便于業務經理對其工作的監督，在開發過程中，也可以做到隨時提出跟進的指導。但是，業務員不習慣如此，他們一是擔心客戶開發不成功，會被領導碎碎念，所以寧愿不給公司知道，就向沒接觸過這個客戶一樣;另一方面，業務員喜歡獨來獨往，不希望別人來干涉自己的工作。
針對這種情況，要根據員工的級別區別對待。對于企業的高級管理人員，如各個部門經理，要通過培訓、拓展訓練的等方式，培養他們團隊合作的默契。因為即使不上CRM系統，他們之間的團隊合作也是企業管理所必須的。對于企業的員工，要通讓其明白CRM給工作帶來的便利，還要要通過相關的規定，把該做的工作分配給他們，責任到人，加強工作的針對性。
實施阻力三：害怕犯錯無法掩蓋
因為CRM要把客戶的重要信息錄入進去，如客基本資料、跟客戶溝通的內容、做過的服務和客戶的建議等等。這有利于公司跟蹤客戶，提高客戶的滿意度，也可以利用這些資料，分析客戶的存在價值，判斷哪些是比較有價值的客戶。
也正是因此，導致員工在同客戶交流過程中的任何失誤都無法掩蓋。在系統中詳細的記錄，讓相關的人員再也不能進行推委，分配給誰處理，誰就要負責到底。有沒有按照公司的制度辦事，有沒有把公司的相關產品信息及時的反映給客戶，客戶提出的需求有沒有馬上給予回復等，都會在CRM 系統中體現出來。
針對這種情況，筆者認為，可以采取如下方式：
制定相關的規定，在系統剛開始運行的時候，員工需要一些時間來磨合，多多少少會有疏漏的地方，但是按照規定來做，還是很快可以規范的試用CRM，到系統運用熟練，自然就會體會到CRM帶來的便利。
多關心員工的工作，并可以隨時對CRM試用中發現的問題做講解，讓員工了解到CRM系統不是用來監督他們的鐐銬，而是來幫助他們工作的工具。比如在CRM中的跟蹤提醒、庫存預警、詳細的行動記錄等，都可以方便員工對客戶的了解，便于跟進。員工不用擔心因自己的一時疏漏忘記了某項重要的工作。
實施阻力四：學不會CRM被淘汰
很多企業的部分員工，可能都是企業的元老，但由于時代的關系，不管信息化項目是好是壞，他們對信息化建設都比較反感，或者說是害怕，害怕用“電腦”取代了“人腦”。
這也往往是企業最頭疼的問題!老員工擁有豐富的工作經驗，并且具有廣泛的人脈關系，是企業寶貴的資源。當信息化建設跟他們利益沖突的事情，很可能會阻止項目的正常開展。 在信息化項目與這些元老之間進行取舍，對企業來說，是個兩難的選擇。
筆者認為，對于我們的老戰友，還是要多做工作，多配合。加強他們信息化方面的基礎學習，如電腦打字可以配備寫字板、辦公軟件的操作指導等等，雖然不會完全打消老員工對CRM的排斥心理，但會讓他們了解到企業對他們的重視程度，以消除他們心中的失落感。
實施阻力五：客戶資源，談判籌碼
在手工操作階段，企業對于優秀的業務員總是又愛又恨，愛的是他們給企業開發了不少的客戶，創造了不少的價值，恨的是他們老是不聽話，個人利益太重。由于很多員工有著太多的客戶資源，企業又拿他沒辦法。因為傳統的方式就會出現客戶隨著業務員走。所以，企業對于優秀的業務員，都是寵愛有加。
CRM系統實施后，可以比較好的解決客戶資源流失的問題。如客戶資源、客戶開發詳細的行動記錄、客戶歷史訂單和服務信息等的統一管理。都可以在一定程度上，防止客戶隨業務員走的情況。要知道，客戶資源不僅僅是業務員的財富，更是企業的財富。這樣一來，業務員就會擔心自己辛辛苦苦積累下來的客戶資源，都白白奉送給了公司，同事也失去了和公司談條件的重要砝碼。
為此，他們在CRM項目的進行過程中，自然而然的就會有抵觸心理，不配合項目的開展。作為業務人員來講，CRM是一個令人厭惡的東西;作為企業來講，CRM是一個再好不過的經營工具。既然要發展企業，就不能讓業務人員牽著企業的鼻子走，規范和可再生性的客戶資源才是基礎。實際的操作中業務人員也不會有更，的不便，只是把過去的Excel記錄變成了CRM記錄而已，在某種程度上還大大的提高了業務人員的工作效率和對客戶的可控性。
