2012-08-30
你從自己犯的錯誤中學到的教訓足夠多嗎？
每個人都會犯錯。最常規的流程可能會出錯。最近有人問我，人們在更危機的時刻是否會更加小心。經過再三考慮，我不得不回答“不是”。醫生們做手術時搞錯了四肢并不是因為他們認為自己的工作無聊，而是因為他們是人。
所以不管你的工作是微不足道還是很重要，你都會犯錯。這就是我們學習的方式。觀察學步的小孩：他們不是通過解讀手冊、形成概念然后去執行，他們扶著家具走，并會跌倒很多次。這就是他們會走得越來越好的方式。
所以在業務中關鍵的問題不是消除錯誤——錯誤是不可能被消除的。目標是要從錯誤中學習。
但是大多數時候這并不是我們所做的事情。我們不是承認自己的錯誤，相反我們更傾向于“否認和辯護”。直到最近，這一反應的典型代表出現在醫學界。為什么不呢？醫生們有大量的理由認為當他們的病人成為錯誤的受害者時，他們很生氣并且會提出訴訟：不是那種你想要對之坦白的人。
在密歇根大學，當理查德•布斯曼（Richard Boothman）和他的同事建議盡早承認錯誤的時候，他們的經濟學家說他們瘋了。訴訟案件將會激增，成本將會大幅飆升。但是當他們拒絕了經濟學家的模式，嘗試了更誠實的方法后，他們證實了數量分析專家是錯誤的。醫療事故索賠的數量下降了。
為什么會這樣呢？
1. 盡早承認錯誤會建立信任。當你對錯誤采取誠實的態度時，盡管其他人可能會生氣，但是他們會知道你在講實話。重新建立任何關系都需要信任，所以這樣做就意味著你從正確的地方開始做事情。
2. 誠實防止矛盾升級。當病人們訴諸法律的時候，他們必須反復地重申對他們造成的傷害。這有時候會有些夸張，而且這當然會把病人放在反復地描述他們忍受的傷害的沮喪位置上。毫不奇怪，這對于鼓勵積極思考或者積極地補救沒有什么用處。訴訟會讓受害者很長時間處在一個糟糕的位置上。
3. 透明度指向未來而不是過去。當人們犯了錯誤時，沒有什么東西可以將錯誤撤銷。最有用的下一步策略就是考慮什么措施可以補救。這是一個需要投資時間和精力的更富有成效的主題。
密歇根的醫生們了解到的東西是反直覺：不是用否認和自我防衛保護自己的面子，他們通過公開、誠實和透明獲得了名望。他們的病人恢復得更好更快速。法律成本降低了，而滿意度上升了。
我認為這個故事不僅僅是關于醫學的。在每一項業務關系中都會有錯誤發生。你越快地承認錯誤，你就會越快地了解到你的弱點在哪里，你就會越快地開始思考如何使你自己和你的系統更強大。訴訟文化會妨礙我們的老論點真的只是掩蓋我們的錯誤和缺點的借口。每一個錯誤都是一次學習機會，分享信息并且做得更好。
你不能選擇是否犯錯誤。但是你能決定是否從中學習。那么，你今天學到了什么？
