2011-10-17
人類進入21世紀后，隨著信息技術的飛速發展，世界經濟也開始了以信息技術為主的新經濟時代。在這個新經濟時代里，有形產品的制造成本在其整個產品中的比重正日益萎縮;同時，無形產品及產品無形部分的價值正變得前所未有的重要。以知識為主體的產業越來越引人注目，信息行業也就成為一個在經濟社會的每個角落里、在人類生活的處處事事中無所不在的行業。
隨著數字化技術的高速發展，旅游業正在日益廣泛地利用的電子數字化技術手段，電子商務和現代化信息系統代表著未來旅游業發展的一個主要方向。21世紀的飯店業在這種形勢下正在經歷一種變化，或是面臨一種共同的趨勢，這就是酒店信息數字科技化。其實，酒店業數字科技的市場競爭在上個世紀末就已經圍繞著酒店智能化、信息化展開了。這種變化和趨勢產生的根本原因是顧客的需求變化導致的。隨著各種電信、通訊技術的不斷更新，商務客人工作手段和方式的改變，以至普通客人通訊手段的改變，使今天酒店客人對網絡技術的要求越來越高，他們不但需要鏈接網絡服務，還追求能隨時隨地在酒店內享用高效便利、防護嚴密的語音、影像及數據傳送等功能的服務。
改革開放后，我國現代酒店業由于較早的與國際接軌，實際上已經成了使用現代信息數字化服務技術的先導行業。我國現代飯店業在服務中對信息高科技的率先應用不僅提高了我國飯店業服務和管理的信息化水平，加快了飯店工作效率和個性化服務水平的提高，以及飯店企業的國際化程度，同時也對人們經濟生活、社會交往中的數字科技化起到了強有力的推動作用。
二、酒店管理科技化必然提高管理的智能化與服務的效率化
當前，我們全國上下正在為迎接即將來臨的2008北京奧運會而積極的準備著。國際奧組委對奧運會指定的接待飯店有著很高的科技方面的要求，僅對飯店服務、安全、管理等科技方面的要求就包括：
飯店內要有完善的網絡環境
客房和多功能廳內應有寬帶接入以及無線網絡覆蓋
飯店能夠實現多種預定方式
飯店要有電子支付賬務的環境條件
錄像監控、廣播音響等安全系統應覆蓋酒店的整個公共區域
客房內和其他區域自動煙感報警、自動噴淋設施齊備
飯店內電梯的按鍵高度、顯示和語音提示應滿足輪椅、視覺障礙和聽覺障礙等人士的要求
公共區域的公用電話應靠近無障礙通道，方便輪椅人士使用，同時滿足聽覺障礙客人的需求
緊急疏散措施能保證有聽覺和視覺殘障客人的安全
其它科技的應用，例如照明和空調自動調節、智能房卡、家電的更新換代、飯店管理系統的升級改造、綠地的自動灌溉等等。
從上面舉例的國際奧組委對定點飯店要求的部分內容中我們不難看出當今市場需要飯店企業在管理和服務上應當具備怎樣的科技水平和它的發展趨勢。
實際上，目前信息技術在酒店業的應用范圍和在飯店智能化管理方面能達到的深度已經可以涵蓋飯店經營、管理和服務的各個方面。
傳統的酒店信息化一般僅指酒店前臺業務或面向客人服務方面的管理軟件，現在酒店信息化的概念已經發展成為利用互聯網、局域網絡平臺，圍繞酒店的智能化、網絡營銷、面向客人服務系統、信息服務、內部業務管理等，形成一體化數據中心，通過對各類數據的挖掘、匯總和梳理，為酒店經營分析決策提供全面的信息。它的范圍包括酒店運營管理系統(PMS)、企業資源規劃系統(ERP)、客戶關系管理系統(CRM)、供應鏈管理系統(SCM)，在線采購庫存管理系統(OPS)、中央預定系統(CRS)、辦公自動化系統(OAS)、知識管理系統(KMS)以及員工遠程教育/培訓系統(E-learning/training)等方面。
飯店智能化管理中這些功能的實現，對飯店管理效率的增強、對服務水平的提高、對客人滿意度的改善所帶來的作用及效益將是不可估量的。
三、酒店管理科技化對通訊服務優質化與服務個性化的作用
飯店業的信息科技化程度可以決定和改善飯店服務生產效率和客人滿意程度。因為，飯店服務本身屬于體驗經濟的范疇。每個客人都有著自己與別人不同的生活需求、工作習慣。但是，酒店服務生產從根本上講卻又是批量化和標準化式的生產，因此，飯店在服務生產的過程中講究的是規范化運作。所以我們實際上無法做到對每個客人，甚至大部分客人提供個性化服務。但是，很多飯店的經營者都非常想以突出對客人的個性化服務提高自己在市場上的競爭力，酒店數字管理科技化的實現正可以在酒店規范化、標準化服務生產的基礎上實現對客人的個性化服務。
酒店管理智能化可以使飯店服務中心在酒店內部管理系統的控制下顯示客人臨時需要的服務請求，如需要增加某種物品或送餐服務、甚至緊急救援信號;或是使前臺接收房間酒水使用信號以及客人自客房發出的退房信號，收款臺便自動打出賬單，以節省客人辦理手續的時間等等?？傊ㄟ^酒店數字管理科技化可以為客人提供更多的個性化需求的選擇，提供給客人自我控制的數字服務將使飯店客人的體驗更加便利、愜意和完美。飯店業在服務方面的數字科技化的努力必將不斷完善飯店客人的自身體驗。
因為酒店的數字化服務有很強的定制能力和擴展能力。通過數字化服務的終端，對于接待來自世界各國來客的酒店業來說不僅能提供不同形式的乃至語言的服務，來滿足不同語種客人的需求;還可以根據客人的生活習慣、文化背景，營造適合客人的數字化環境;并向客人提供更加豐富、更加及時的信息資訊、娛樂服務和商務、客房等服務。我們相信，通過數字化服務的手段，對于滿足和保證客人的個性化需求，滿足廣泛文化和語言差異的國外游客方面必將會起到非常有利的作用，從而體現出數字管理高科技的核心競爭力。
飯店業提供的服務產品本身即是物質性與非物質性成份的組合，又是服務的有形部分與無形部分的組合，因此飯店服務也最容易體現和發揮數字信息技術的優越性。酒店業務和信息技術的結合，也必將能夠極大地提高飯店業的服務水平、經營水平和管理水平，加快我國飯店業發展的步伐，增強其整體市場競爭力，促使我國旅游業盡早的從世界旅游大國向世界旅游強國跨越。
